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統合テレフォニー

統合テレフォニーによりカスタマーサービスと人材の効率化を改善。 CDK Globalの統合テレフォニーでは電話を最も貴重なビジネスツールに変換します。

いまだお客様との大半のやり取りは電話を通して行われている現状ですが、貴社では電話を有効的に活用することにどれだけ重点を置いていますか。

カスタマーサービスのレベルを一定に保ち、電話応対だけでビジネスチャンスを最大限に高めることは容易なことではありません。しかし、通話録音機能を標準搭載し、Autolineディーラー管理システム(DMS)と統合可能なCDK Globalの統合テレフォニーを導入することで、スタッフはパソコンで管理でき、より効果的に電話機能を活用することができます。さらに、管理側は通話内容をモニタリング・分析することで、逃したビジネスチャンスからスタッフのトレーニングニーズを把握し収益につなげることが可能となります。

概要

CDK Globalの統合テレフォニーとは、PC(ノート/デスク)の画面上部のリボンツールバーから効果的に通話を管理することができるソリューションです。すべての発着信通話内容が録音され、簡単にモニタリング・分析することもできます。

CDK Globalの統合テレフォニーは以下をサポートします。

  • お客様との通話記録からビジネスチャンスを分析
  • 見込み顧客に対する効果的な応対方法
  • フォローアップおよび受注率の改善
  • 通話の待機時間を最短にすること
  • よりパーソナライズされたサービスを提供
  • 顧客満足度指数(CSI)の向上

統合テレフォニーでは電話システムをディーラー管理システム(DMS)に統合・連携させ、通話プロセスを合理化することで作業効率を高め、顧客満足度の向上を目指します。

CDK Globalの統合テレフォニーソリューションは電話システムを兼ね備えており、Autoline DMSとのシームレスな統合も可能です。これにより、「Click-to-Dial」機能や通話中の顧客記録の「自動画面表示」機能が利用できます。

主なメリットは次の通りです。
  • 顧客満足度の向上 通話の待機時間を短縮し、電話が繋がらない確率を低減。また、迅速に電話の折り返し対応が可能
  • 通話内容の質の最適化 スタッフトレーニングを効果的に行うことにより対応品質向上も可能
  • 電話応対業務への理解 シンプルなレポーティング機能により、ディーラーの通話処理プロセスや問題を確認できる
  • 未対応着信の識別 折り返し電話(コールバック)によりビジネスチャンスを広げることが可能
  • 不在の確率を低減 別の電話に対応していたスタッフには通知がされ、折り返し電話を促します。ポストイット™ でメモを残す必要はありません。
  • ミステリーコールの排除 通話は全て録音され、マネージャーはスタッフがどのように電話対応しているか確認ができるため、ミステリーコールに対応する必要はありません


「統合テレフォニーの一般的な9つの使用方法」をすでにCDK Globalの統合テレフォニーソリューションをご使用いただいているお客様からのフィードバックに基づいて活用方法をご紹介します。

顧客満足度の向上

  1. 通話処理時間の短縮 - Presence機能を利用して通話対応が可能なスタッフの元にオンスクリーン通話管理から即座にお客様からの電話を転送します。
  2. 迅速な折り返し電話 – ポストイットのメモやEメールでの「折り返し」連絡はもう忘れてください。スタッフが別の電話に対応中または離席中の場合は、Chat機能を使用して、いつ対応可能か確認でき、席に戻ったとき折りテル通知としてインスタントメッセージを送ります。また、Click-to-Dial機能を使用すれば番号が自動でダイヤルされます。
  3. 対応できなかった着信を管理 – 不在で対応できなかった着信を容易に見分け、折り返すことができます。これは、顧客ロイヤリティの構築と販売チャンスを広げます。

通話内容の質と効果の最適化

  1. 有効なトレーニングの識別 - 通話はすべて録音され、内線番号ではなく個々のスタッフに紐付けられます。これにより、簡単に通話内容を分析して個々のニーズに合わせたトレーニングプログラムを実施することが可能です。
  2. 全通話の管理 – ランダムに通話内容を聞くことで、主要顧客への対応が適切か、スタッフの電話マナーは会社の期待に沿ったものかを確認することができます。
  3. 売上向上機会の最大化 – パーツ部門・サービス部門が対応した通話を聞いてみることで、スタッフが常に製品やサービスの売上向上ができているか評価できます。
  4. スタッフとお客様の擁護 - 電話口での口頭の合意も録音されるため、トラブル解決のために必要な場合はお客様に通話内容を提示することができます。

通話の把握

  1. 重要情報に簡単にアクセス - 処理済み通話、着信通話、不在着信の件数をワンクリックで分かりやすく表示し、簡単にディーラーのパフォーマンスをチェックすることができます。
  2. 電話対応の向上 – コールインテリジェンスレポートにより、ディーラーの通話が全て表示され、通話処理プロセスとのギャップを是正することができます。

統合テレフォニーのプロセスを活用し、スタッフの効率顧客満足度を高めます。統合テレフォニーには以下の機能があります。

CTIツールバー

デスクトップに保存され全機能にアクセス可能

CTIツールバーはモニター画面の上か下に配置し、アイコンでCTIサーバーとのアクセスを管理します。以下がアクセス可能機能となります。

  • 発信履歴
  • スピードダイヤル - ユーザー設定
  • インタラクティブダイヤラー
  • キーボードとスクリーン画面での通話管理
  • 通話情報
  • 連絡先の統合 – アウトルックやアクティブディレクトリとのリンク
  • 通話通知
  • インタラクティブな不在着信インジケーター

通話レコーダー

スタッフトレーニング、ディーラー・お客様の擁護目的

CTI通話レコーダーは独自のスタッフトレーニング方法として使用できます。ユーザーおよびスーパーバイザーはいつでもオンラインで通話を検索し通話録音を再生することができます。

コールインテリジェンス

通話件数と時間帯がレポートされるため、スタッフ人数を調整してお客様からの電話保留時間を短縮


顧客とのコミュニケーションの大部分はいまだに電話で行われていますが、通話内容の可視化はほとんど行われていないのが現状です。
コールインテリジェンスなら、通話時間帯、件数、保留時間、不在件数といった通話統計のレポート・分析を行い、パフォーマンスを確認することができます。

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